Ces derniers temps, avec l’arrivée notamment de nouveaux usages technologiques (chatbot, visio…), le service support n’a cessé de se réinventer. Et pour l’améliorer, de nombreuses entreprises ont décidé d’utiliser les services d’un centre de services IT permettant de centraliser les demandes et les incidents liés aux systèmes d’information. En théorie, on arrive ainsi à un support plus rapide et de meilleure qualité. Mais est-ce une solution si efficace qu’on le prétend ? C’est ce que nous allons tenter de voir dans cet article !
Qu’est-ce qu’un centre de services IT au juste ?
Aussi appelé service desk ou encore help desk, un centre de services IT est une entité qui assure le premier niveau de contact entre les utilisateurs et les équipes techniques en charge des systèmes d’information. Sachant que la prise de contact peut être établie via plusieurs canaux comme le téléphone, l’e-mail, un portail web, un chatbot… S’il s’agit de problèmes simples, le centre de services peut s’en occuper sans faire appel au niveau supérieur, c’est-à-dire l’équipe technique de l’entreprise concernée.
D’autre part, comme tout est centralisé, le centre de services IT assure également le suivi des demandes et des incidents jusqu’à leur clôture. De fait, il tient informés les utilisateurs du statut et du délai de résolution.
Une solution pertinente pour toutes les entreprises ?
D’après ce qu’on a vu, on peut considérer que les centres de services IT jouent un rôle essentiel dans la gestion des systèmes d’information puisqu’ils garantissent la continuité des services et par extension la satisfaction des utilisateurs. C’est pourquoi pour les grandes entreprises comme Renault et Peugeot pour citer des exemples de l’actualité, il parait difficilement concevable de s’en passer.
Néanmoins, pour les petites structures, cette solution, bien que pratique sur le papier, n’est pas toujours la plus adaptée. En effet, elle a un coût d’une part et d’autre part, un support utilisateur “maison” est souvent plus pertinent pour une entreprise familiale.
